09 Июль 2010 | Разделы: Юзабилити, Разработка
Account Sign-in: 8 Design Mistakes to Avoid
Автор: Jared Spool
Источник: User Interface Engineering
Наряду с популярной линейкой сетевого оборудования, Cisco Systems предлагает своим посетителям купить кое-что еще: под маркой Cisco продается спортивная одежда и аксессуары, все, от курток до мячей для гольфа. Единственной проблемой является то, что для того чтобы увидеть вторую линейку товаров, вам нужно сначала зарегистрироваться.
Да. Вы правильно прочитали. Просто чтобы увидеть имеющиеся товары, нужно создать учетную запись, нужно заполнить форму из 45 полей на четырех страницах. Если после этого вы вернетесь обратно, то сможете увидеть лазерные брелки с логотипом Cisco.
Есть много других преимуществ, которые можно предложить пользователям, создающих учетную запись и входящих в систему. Вы знаете, кто пользуется вашим сайтом, как часто они его посещают и что делают на сайте. Вы можете хранить информацию, которая, возможно, потребуется им в будущем – история заказов или платежей. И вы можете предложить им информацию и сервисы, зарезервированные для лучших пользователей.
Тем не менее, по результатам юзабилити-тестов известно, что регистрация и вход в систему является постоянной проблемой. Это наиболее распространенная проблема, которая отпугивает пользователей от покупок в электронных магазинах. И увеличивает число звонков в службу поддержки.
Разработка процесса регистрации и входа в систему, который не препятствовал бы пользователям, задача довольно сложная. Она может казаться простой в самом начале, но куча тонкостей может превратить то, что должно быть простым, в стресс для пользователей.
Вот основные ошибки, с которыми пользователи сталкиваются, когда пытаются регистрироваться или входить на сайты.
Похоже, что Cisco требует от вас сначала войти в систему и только потом показывает мячики для гольфа, потому что еще не все продукты доступны для широкой аудитории. Некоторые из них предназначены только для сотрудников. Некоторые – только для сертифицированных инженеров Cisco. Чтобы знать, какие товары и по какой цене отображать, сайт должен знать кто вы.
К счастью, большинство сайтов не используют такой подход. На большинстве сайтов вы можете сделать много вещей, не идентифицируя себя.
И клиентам такой подход нравится. Они ненавидят, когда нужно регистрироваться для того, чтобы что-нибудь простое – скачать бланк или заплатить за продукт, который они уже выбрали. Как сказал один из пользователей «я не хочу заводить с ними отношений, я просто хочу купить товар».
Midwest Airlines не требуют от своих пользователей регистрироваться, чтобы купить билет. Вместо этого, пользователи могут делать покупки в качестве гостя. Конечно, им все равно придется ввести свое имя и платежные данные, но им не нужно придумывать имя пользователя и пароль, если они не хотят.
Cisco требует войти в систему (или зарегистрироваться), прежде, чем клиент сможет увидеть продукцию. Если бы это требование появлялось после нажатия на ссылку «Показать скидку» или «Оформить заказ», клиенты были бы меньше разочарованы.
Amazon установил правило не требовать авторизации до тех пор, пока это возможно. Нажав на «Моя учетная запись», пользователь увидит список опций, доступных для пользователей еще не идентифицировавших себя. В некоторых случаях, например, при покупке одним кликом, вход в систему вообще не требуется.
Регистрация отнимает время пользователя. Они должны ответить на вопросы, многие из которых не имею ничего общего с их текущей задачей. Они должны придумать имя пользователя, которое им придется запомнить. Они должны подобрать пароль, который тоже нужно будет запомнить. Они беспокоятся, что их информация может утечь не в те руки.
Что они получают в обмен на это дополнительное бремя? Midwest Airlines просто перечислены некоторые преимущества, которые дает вход в систему: доступ к учетной записи для часто летающих пассажиров, возможность бронирования, изменение параметров брони, после того как бронь сделана.
Часто клиенты Netflix сразу попадают на свою персональную домашнюю страницу, показывающую рекомендуемые фильмы. Тем не менее, когда cookies будут удалены, им придется заново войти в систему.
Главная страница была ориентирована в первую очередь на новых пользователей. На самом видном месте была расположена кнопка регистрации. К сожалению, кнопка входа в систему была менее заметна. Это вызывало больше количество звонков в службу поддержки, пока команда не сделала кнопку входа более заметной.
На сайте Spirit Air пользователям предоставляется простой способ создать новую учетную запись или восстановить потерянный пароль. Плохая новость для пользователей состоит в том, что ссылки на эти функции появлялись в выпадающем меню и не выглядели как ссылки. Они воспринимались пользователями как пояснительный текст. Некоторые пользователи не понимали, что они были там, и искали их в других частях сайта. Безрезультатно.
Мы отмечали, что многие пользователи предпочитают входить в систему в последний момент. Может быть потому, что они не хотят отвлекаться, вспоминая свои данные или потому, что погружены в свои задачи. Они захотят войти, когда учетная запись позволит им не вводить повторно свои платежные данные.
Лучшие сайты предполагают такую возможность и позволяют пользователям легко входить в систему. Orbitz позволяет своим клиентам начать процесс приобретения, а затем предлагает войти в систему, чтобы ввести дополнительные параметры, такие как еда или расположение места (у окна или у прохода).
Общая ошибка, которую совершают дизайнеры, это когда пользователь начинает отвечать на вопросы, попытаться спросить его все, что только можно. Cisco в процессе регистрации просит указать число результатов, которые пользователь хотел бы видеть на странице поиска.
Пользователи, как правило, готовы ответить на несколько вопросов при регистрации. Лучшие сайты просто спрашивают имя пользователя и пароль (или адрес электронной почты и пароль). Все остальное можно попросить указать в профиле, если возникнет такая необходимость.
«Зачем им мой домашний номер телефона?» спрашивает пользователь, пытаясь скачать бланк по работе. Естественно, что пользователь будет подозрительным.
На сайте Virgin America дизайнеры объясняют, зачем им нужны номера телефонов: «В случае необходимости мы свяжемся с вами, по крайней мере по одному из номеров». Хотя они и запрашивают номера, они объясняют для чего это нужно.
На сайте Midwest Airlines еще проще: «Укажите номер телефона, по которому можно с вами связаться в случае задержки вашего рейса». Кто откажется от такого сервиса?
На сайте Cisco, когда пользователь подбирает себе идентификатор, ему сообщается, что имя «должно содержать минимум одну букву, не может содержать пробелов, может содержать цифры». Но после того как пользователь попытается зарегистрироваться с именем из 6 символов, появляется сообщение об ошибке, которое на самом деле изменяет правила – «имя должно быть длиной от 9 до 50 символов».
Не ясно, зачем Cisco удивляет таким дополнительным требованием пользователей, выбравших для себя короткие имена. Ни один из пользователей, принимавших участие в нашем тестировании, не был рад узнать эту дополнительную информацию.
При создании новой учетной записи Google Mail, пользователю доступна кнопка «Check Availability», которая проинформирует пользователя о требовании минимальной длины (6 символов). Такое решение лучше, чем на сайте Cisco, так как пользователю не нужно заполнять всю форму целиком, чтобы узнать, что учетную запись нельзя зарегистрировать.
Blinksale поступает еще лучше, проверяя логин после каждого напечатанного символа. По мере того, как пользователь вводит символы, ему сообщается, что логин слишком короткий или содержит недопустимые символы.
Наша история о регистрации на сайте Cisco была бы не полной, если бы мы не заглянули еще на одну страницу: страница длиной в два с половиной экрана, рассказывающая как правильно выбрать пароль. Они действительно не хотят, чтобы кто-нибудь покупал их мячи для гольфа.
Многие выбирают пароли, основываясь на важности информации. Они спрашивают себя, что случится, если эта информация утечет наружу? Некоторые из пользователей, с которыми мы общались, используют несколько паролей, по одному для каждого уровня важности.
Жесткая политика безопасности для большинства обычных пользователей работать не будет. Это значит, что пользователям придется придумать и запомнить новый пароль – действия с высокой когнитивной нагрузкой (которые, по мнению пользователей, могут оказаться слишком сложными). Важно, чтобы сайты не остались без пользователей с высокими требованиями к безопасности.
Один пользователь потерял доступ к своему банковскому счету, потому что не смог вспомнить ответ на контрольный вопрос. Прошло почти два года с момента, когда эта информация была введена. Например, вопрос, «На какой улице вы росли» может запутать пользователя, если он часто переезжал. Или пользователь не сможет вспомнить, как конкретно он ввел название улицы – «Forest» или «Forest Drive».
Служба поддержки может довести пользователя до инфаркта: «Помните, что ответы вводятся с учетом регистра». Вы не просто должны помнить ответы в течении нескольких лет, вы еще должны помнить какими именно символами вы их вводили.
Контрольные вопросы, новая техника для помощи пользователям в восстановлении пароля, по-прежнему не проверена. Трудно придумать вопрос, ответ на который будут помнить долгое время.
Virgin America используют сумасшедшие наборы вопросов, например (это не шутка), «Кто ваш любимы актер или актриса?», «Какой ваш любимый сборник музыки?» и «Сколько деревьев заточил бы сурок, если бы сурок мог бы точить деревья». Мы наемся, что они не станут долго использовать эти вопросы для восстановления паролей.
На сайте AllRecipes вы можете легко найти рецепт и сохранить его, чтобы вернуться через некоторое время. Конечно, для этого нужно сначала создать учетную запись. Четыре экрана с вопросами, мало связанными с рецептами. Когда все сделано, пользователя отправляют на главную страницу и предлагают заново найти рецепт, который он хотел бы сохранить.
Реализовать возвращение в точку, откуда пользователь отправился на регистрацию, технически сложно. Тем не менее, не нужно недооценивать, насколько сложно пользователю снова добраться до своей цели.
Вернувшись на сайт электронного магазина, на котором он не был несколько месяцев, пользователь ввел адрес электронной почты и пароль, которые, как он считал, должны подойти к этому сайту. Но они оказались неправильными. Сообщение об ошибке было простым: «Неправильный логин. Попробуйте еще раз». Был введен неправильный пароль или же он зарегистрировался на другой адрес?
Пользователь попробовал несколько комбинаций адресов и паролей, но ничего не подошло. В конце концов, он оставил корзину с товарами на 500 долларов и ушел. Магазин потерял довольного пользователя и приобрел разочарованного в один момент.
На сайте Staples при вводе неверного имени пользователя сообщается: «Извините, но мы не можем найти учетную запись для этого имени пользователя». При вводе неправильного пароля сообщается: «Имя пользователя и пароль не совпадают с нашими записями». Эта тонкость помогает пользователям войти немного быстрее.
Сайт American Express сообщает, что введен неправильный пароль, даже если введен неправильный логин. Чтобы добить пользователей, они предлагают две отдельных процедуры восстановления: одна при неправильном логине, другая при неправильном пароле. Лучшие сайты предлагают одну процедуру, независимо от ошибки пользователя.
Многие пользователи зарегистрированы на таком количестве сайтов, что иногда не могут вспомнить, на каких сайтах уже имеют учетные записи. Многие пользователи сначала пытаются войти под наиболее вероятным с их точки зрения именем и паролем. Если войти не удается, они отправляются регистрироваться.
На сайте CollegeBoard при неудачной авторизации пользователю предлагается нажать на ссылку «Забыли пароль?». На новой странице пользователь может ввести адрес электронной почты, на которую будут отправлены восстановленные данные.
Однако, если адрес не совпадает с записями уже имеющихся, пользователю нужно зарегистрироваться. К сожалению, на этой странице нет никакой возможности сделать это. Пользователю придется вернуться на несколько страниц назад, чтобы начать процедуру регистрации.
Сообщить пользователю, что вы отправите ему пароль по электронной почте прекрасное решение, если пользователь знает, какой адрес вы используете. К сожалению, многие пользователи меняют свои адреса со временем. Или же пользователь может не иметь возможности получить доступ к своей почте (например, из дома не может посмотреть рабочий почтовый адрес).
Если пользователь забудет логин или пароль на JC Penney, ему нужно будет ввести адрес электронной почты и номер телефонного счета. Потребовать одно или другое было бы замечательно, но требование обоих значений, вероятно, будет приводить к снижению продаж.
Создание удобного процесса регистрации и входа в систему требует много работы. Лучший способ найти проблемы – периодические юзабилити-тестирования с постоянными пользователями, пользователями, которые иногда пользуются сайтом и новыми пользователями. Если вы тестируете, вы обнаружите эти ошибки (и, возможно, другие) практически мгновенно.
Источник: Чужие мысли
Комментарии